1. Mis on ettevõtte eesmärk?
Nagu ikka, ettevõte toimib, kui see teenib kasumit. Selleks, et kasumini jõuda, tuleb eelarvestada ja
paika panna kindel plaan. Mis on ettevõtte eesmärk?
Ilma kindla eesmärgita tegutseme sihitult ja ettevõtte täit potentsiaali kasutamata.
Plaan aitab seda eesmärki ellu viia.
Aga kas ka ettevõtte töötajad teavad seda eesmärki? Eelkõige klienditeenindajad?
– Nemad on ju ettevõtte visiitkaardid, esindusnäod.
– Kui nad teavad ja mõistavad ettevõtte eesmärki, on nende käitumine loomulikum ja sellega saab hea teenindus suurepäraseks.
2. Seadke strateegilised mõõdikud, millega saate klienditeeninduse tõhusust mõõta.
Teenindusel ja teenindusel on ka vahe.
Kuid ettevõtte teenindus peab olema tasemel, mis toetab ettevõtte eesmärkide täitmist.
Kuidas teada saada, kas see nii ka on?
– Kasuta testklientide võimalusi.
– Kogu tagasisidet
(mitte vaid kommentaare, ka numbrilisi näitajaid – näiteks “NPS” → “Net Promoter Score”).
– Küsi kuidas tunnevad end klienditeenindajad ise (samuti kasuta numbrilisi mõõdikuid – need aitavad
sul selgemat pilti saada).
– Vii läbi kliendirahulolu uuringuid (tee seda regulaarselt ja läbi mõtestatult).
– Mõõda, kui palju kulub aega probleemide lahendamisele (alates nende teatamisest kuni lõpliku
lahenduseni). Kiire reageerimine ja probleemide lahendamine parandavad kliendirahulolu.
NB! Ei ole mõtet lihtsalt infot koguda – negatiivset võtke arvesse ja tehke vajadusel muudatusi.
Isegi kui need esialgu tunduvad hirmuäratavad. Kuid mugavustsoon on ja jääb edu “tapjaks”.
Ka positiivset ei tohi ära unustada. Kiitke ja tunnustage oma parimaid töötajaid ning minge selle positiivse tagasisidega edasi, järgmisele tasemele.
3. Suurepärane klienditeenindus annab konkurentsieelise!
Hea teenindus ei ole enam piisav..
Konkurendid teevad usinasti tööd ja pakuvad väljakutseid.
Olete ettevõttes mõelnud, kuidas konkurentidest eristuda ja teha midagi paremini?
Panustage oma ettevõtte klienditeenindusse – inimressurss on ettevõtte üks tähtsamaid ressursse.
Inimesi pole võimalik järele teha – seega ei ole võimalik järele teha ka klienditeenindust.
Võtke ettevõttes omale prioriteediks klienditeenindus. Lihtsalt hea teenindus ei ole enam piisav!
Looge ettevõttele isikupärane kuvand – nii tuntakse teid juba kaugelt ära.
4. Korraldage ettevõttes regulaarselt koolitusi.
Taga, et klienditeeninduse töötajad oleksid hästi koolitatud ja suudaksid klientide küsimustele
asjakohaselt vastata.
Loo koolitusprogrammid, mis keskenduvad ettevõtte brändi, toodete ja teenuste mõistmisele.
Koolitused motiveerivad ja inspireerivad töötajaid oma tööd tegema. Sellega saab hea teenindus suurepäraseks!
Uus perspektiiv on midagi, mida on värskendav kuulda, näha ja sel teemal kaasa arutada.
Läbi koolituste saavad osalejad ka kinnitust, et nad teevad midagi õigesti.
Tänapäeval on ümberringi kõik valdkonnad suures arengus – on igati loogiline ka klienditeeninduse oskuseid arendada.
5. Tagage infovahetus meeskondade vahel ja -siseselt.
Korraldage regulaarselt koosolekuid (kas füüsiliselt kohapeal või interneti vahendusel),
et kogu meeskonda ettevõttes toimuvaga kursis hoida.
Interneti vahendusel võimalik koosolek ka salvestada, et saaksid osa ka need, kes sel päeval vaba päeva
naudivad.
Erinevad platvormid (nagu Microsoft Teams või Slack) võimaldavad kiiret ja mugavat suhtlust
organisatsiooni tiimide vahel. Saab ka meili süsteeme “ära kasutada”.
Tähtis on, et töötajad ei oleks infosulus.
Ka nemad tahavad tunda, et nende arvamus on oluline.
Või et nemad on piisavalt olulised, et neid toimuvaga kursis hoida.
6. Panusta töötajate heaollu.
Võimalusi on ju tegelikult päris palju. Siin vaid mõned näited:
1. Muuda palga süsteem selliseks, et see motiveeriks (arvestatav tulemustasu, boonused).
2. Võimalda vaimse tervise teenuseid kasutada ettevõtte kuludega
– vaimselt tervem töötaja teeb tööd efektiivsemalt kui kurnatud töötaja.
3. Paku piiramatu puhkuse võimalust – tingimusel, et see ei mõjutaks negatiivselt kaastöötajaid.
4. Toeta sportimist ja liikuvat elustiili.
5. Paku lisa tervisekindlustust.
6. Toeta arengut – koolitused, karjäärivõimalused, positiivsed uued väljakutsed jms.
7. Võimalda ettevõtte pakutavaid tooteid/teenuseid kasutada väga headel tingimustel (võimalusel isegi tasuta).
Mida hoitumalt tunneb end töötaja, seda motiveeritumalt ta enda aega, oskuseid ja teadmisi ka
ettevõttele tagasi annab.
Win-win, eks?
Teenindkoda pakub ettevõtetele pro paketti.
– Paketi idee on selles, et koolitaja tuleb ja aitab praeguse olukorra välja selgitada.
Saadud tulemuste põhjal koostatakse personaalsed koolitused (eelistatult mitmele osakonnale).
Ja ettevõte saab endale põhjaliku raporti kogu protsessist.
Nii jääb ettevõtte juhtidel aega rohkem muudeks ettevõtte protsessideks.
Võta ühendust ja tule tasuta konsultatsioonile: